Üzleti telefonálás: íme az etikett

Épp ezért az előre nem egyeztetett beszélgetésekre mindig munkaidőben (9-18 óra között) kerítsünk sort. A telefonálást tanácsos első körben a felkeresett cég vonalas telefonjának hívásával kezdeni - és csak ha a hívott fél azon nem elérhető, tárcsázni a céges mobiltelefont. Szintén fontos szempont: üzleti telefonhívásokat lehetőleg céges telefonon intézzünk! Ne használjunk céges telefont személyes célokra vagy privát telefont üzleti célból! Magántelefonokat egyébként is célszerű inkább a munkaidőn kívül intézni - ha erre semmiképpen nincs mód, igyekezzünk tapintatosan megoldani, hogy ne zavarjuk a kollégákat a munkában.

Beszéljünk érthetően, normális tempóban

Már az első néhány mondat jelentősen befolyásolhatja a cégünkről kialakuló képet. Ezért fontos, hogy mindig megfelelő beszédtempóban, hangsúlyozással, artikulációval és érthetően fogalmazzuk meg a mondanivalónkat. Ne kapkodjunk, ne motyogjunk, ne hadarjunk a telefonkagylóba. Kezdjük mindig a napszaknak megfelelő köszönéssel. Ezt követheti a bemutatkozás, névvel, pozíciómegnevezéssel, cégnévvel, valamint a hívás céljával, tárgyának ismertetésével. ”Jó napot kívánok! Kovács Beáta tréner vagyok a Profi Megoldások tréningcentrum tanfolyamszervezője. A tegnap megbeszélt tréninggel kapcsolatban keresem Önt/X.Y.-t.

„Nem zavarom?”

Előzőleg nem egyeztetett időpontban indított hívásoknál (de még a korábban megbeszélteknél is) feltétlenül meg kell kérdeznünk a hívott felet, hogy számára alkalmas-e most az időpont a beszélgetésre, vagy inkább valamilyen későbbi időpontban hívjuk vissza. Utóbbi mozzanat kulcsfontosságú lehet az üzleti hívásoknál. ”Ezzel a gesztussal azt üzenem, hogy a hívott fél fontos a számomra, tiszteletben tartom a döntési szabadságát, az autonómiáját. Amennyiben mindezt figyelmen kívül hagyjuk, előfordulhat, hogy a beszélgetés már a kezdetekor kényszeredett lesz - így valószínűleg nem is éri el a célját”- hívja fel a figyelmet Torma Kálmán, a CEGOS trénere. A beígért visszahívásokra is mindig pontosan, időben kerítsünk sort.

A hívott félre koncentráljunk

Célszerű már a telefonhívás elején tisztázni azt is, hogy előreláthatólag mennyi ideig fog tartani az adott beszélgetés és aztán következetesen tartani is magunkat a beígért időkerethez. Ebben persze óhatatlanul is van egy csapdahelyzet - gyakori ugyanis, hogy a beszélgetéseket előszeretettel bő lére eresztők is csupán 1-2 percet mernek előzetesen ”bevallani” a hívás legelején, tartva az esetleges elutasítástól. ”Mindig összeszedett, rövid, egyszerű, céltudatos beszélgetésekre törekedjünk. Ne fecséreljük a hívott fél drága idejét öncélú csevegésre”- ad tanácsot a szakember. A kapcsolatápolásra nem a telefon a legalkalmasabb fórum. Lényeges, hogy a beszélgetés közben mindig a másik félre koncentráljunk. Ne olvasgassunk híreket a neten, ne falatozzunk, ne kattintgassunk az egérrel, mert tiszteletlenség. Ráadásul rossz benyomást kelt, ha a hívott fél észreveszi.

Mutatkozzunk be mindig

A szám,- és névkijelzős mobiltelefonok is újabb kommunikációs buktatót rejthetnek. ”A hívó nevének kijelzése gyakran arra indítja a feleket, hogy ne is mutatkozzanak be rendesen egymásnak, legfeljebb ”Én vagyok!” felkiáltással kezdjék el a beszélgetést. Ennek ellenére a hívónak és a hívott félnek is jobban esik, ha a kijelzőn felbukkanó név ellenére is nevükön szólítják egymást.

Letehetjük a kagylót, ha nagyon megvárakoztatnak

Előfordulhat persze az is, hogy legjobb igyekezetünk ellenére sem értük el a célszemélyt és helyette egy kollégájával léptünk kapcsolatba vagy legfeljebb az üzenetrögzítőre hagyhatunk üzenetet. Amennyiben kolléga veszi fel a kagylót, őt is röviden informáljuk a hívás céljáról. Üzenethagyás esetén mondjuk üzenetrögzítőre, kik vagyunk, honnan és milyen célból telefonálunk, kit és milyen ügyben keresünk. Amennyiben nagyobb telefonközpontból kapcsolják a hívott felet és 1-2 percnél tovább várakoztatnak, nyugodtan tegyük le a kagylót, majd később tárcsázzunk újra.

Takács Gabriella, 2011. december 9.